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皓哥：家事国事天下事有事说事，热点难点关键点画龙点睛，这里是《三哥演义》，我是皓哥。
一休哥：我是一休哥。
江伟哥：我是江伟哥。
皓哥：进入3月以后，从经济角度上来讲，消费者最兴奋。
一休哥：春暖花开。
皓哥：春暖花开，心情(也很兴奋)，有的时候往往为一件憋屈的事就等着这个关键点。
江伟哥：3·15。
皓哥：3·15，然后来投诉。
江伟哥：消费者权益日。
皓哥：在今天信息高度发展、发达，各种渠道都很畅通的情况下，咱们要不聊聊这个？
江伟哥：所以你看今年春晚潘长江、蔡明演的这个小品，它其实就和一个网络的负面投诉差评有关，他要上门来消差评，因为你整个差评对它就有影响。每年3·15作为企业是很紧张，有些时候一个3·15的专题，可能把一个企业甚至一个行业都产生很大的影响，那么今年我看到相关的媒体进行报道，电商投诉比较密集。一休哥你对这个相关的信息怎么来看？
皓哥：电商这一块你也比较清楚。
一休哥：是。因为过去江伟哥在看春晚经常有这样的段子，都跟消费者有关，跟投诉有关系。每年3·15有一些大的案例公布，那么企业就紧张了。但是这两年的发展，刚才江伟哥讲电商的发展催生了很多投诉的渠道或者是评价的体系，比方说大众点评，它在过程当中已经把你负面的东西已经给消化了。比如说微博微信，你什么东西一不对，我已经开始在去跟你官司了。所以说对于企业来讲这个节日重不重要，3·15非常重要。
江伟哥：没有以前那么受关注了。
一休哥：不是，不仅仅是要关注这个，大案要案，我们讲这几年的培训过程中企业对这些危机的把控已经有自己的一套章法，但是确实还有一些匪夷所思的，一些你见不着、摸不到的，平时没有渠道投诉的微信、微博，它使得你企业的危机就更加重。电子商务的变化最关键的投诉点是服务，服务的投诉可能是今年3·15最主要的一个。
江伟哥：因为服务投诉的变化，我觉得和几个方面有关。第一个量的增加。你想以前电商的规模和现在电商的规模，在短短几年之内是几何数量的变化，这是一个方面。第二个是服务对象天南地北。
皓哥：还见不着人。
江伟哥：见不到人。第三个由于像物流环节、采购环节、使用环节，它的环节又比以前多了。
皓哥：但是它最终还是集中在一个商务部，所以不管是哪个环节出了问题，最终都得找你，是吧。
一休哥：马云最近有一个报告，他在说现在是一个服务外包的时代，其实我们很多可以运用专业的公司使你的服务质量有一个提升，因为你专业不专业，要把不专业的事情交给专业的人来办。但是他说我所有的服务外包，只有两样东西不能外包，一个是投诉。
江伟哥：就是我要掌握源头。
皓哥：我能处理。
一休哥：掌握源头，我能知道我的产品出现什么问题，我的整个供给侧出现什么问题，我的用户思维出现什么问题。所以说电子商务的变化带给所有传统企业最大的变化，就是我们过去讲的我是推销产品，现在是用户思维，我们要体会到用户他所(想法)，来改进我的供给。
江伟哥：所以其实一休哥讲到就是现在和传统制造业或者说和我们宁波广大传统制造业有所不同的，以前我们对投诉、对负面我们是防范，我们是掩盖，我们是消除，但是现在其实从企业的角度来讲，我产品本身的过程是和消费者互相在促进的。比如说以雷军小米为例，专门有一个QQ沟通和客户的群体，就是去采集客户对我整个使用的信号方面有什么意见，他其实是去挖掘这些意见。最后其实你某一个(产品)，现在互联网叫有一个叫爆款、爆品，爆款和爆品最后不是企业生产出来的，它是消费者互动推进出来的。
一休哥：的确，还有一个现在的组织结构、企业的形态的变化，我们过去叫一股独大、一人说了算，现在是合伙制跟众筹制，所以一个企业的形态跟一个产品的很多投资商和消费商他在互动的过程中，就是我们把一些匪夷所思的产品缺陷、服务的一些短板就给众筹或者合伙就弥补清除了。所以说对于传统的企业，尤其对即将到来的3·15我们还要关心哪些东西，这个是我们需要思考的。
皓哥：电商的情况下现在大家都知道。刚才谈到是服务方面，现在要一个差评的话压力都很大，所以服务应该无论是从内心也好从它的表现形式，你买一个很小的东西他就给你写一封信来，等等。但是我们现在发现这个产品其实你也搞不清楚它哪儿产，现在越来越不清楚产品的产地等等，因为通过电商的话都是(差不多的)，一个东西好，二是价钱便宜，它本身就是一对矛盾。
一休哥：所以说现在就是诚信的问题，我们讲还有一个制度建设问题，我们一直在诟病百度那个排行榜。
江伟哥：对，它带有很多商业性。
一休哥：利用虚假的信息。
皓哥：它抢钱。
一休哥：实际上我们是利用这个渠道。还有淘宝的假货，但是目前很多技术是可以去规范的。对于企业来讲，过去只是售后服务，现在我们也转变了一个意识，叫售前、售中、售后三位一体。
江伟哥：全生命链。
一休哥：在卖产品之前我们就是需要用体验的方式去获取消费者对于你的服务、你的产品的一个评价。我们过去一直在讲是渠道销售，我们一级、二级、三级代理商，现在很多的店面也发生变化，店面的变化主要是体验店了。
江伟哥：它变成体验店。体验店、售后维修店。
皓哥：搜集数据、接受和消费者的产品互动。
一休哥：对，所以3·15投诉的内容也变化，现在投诉最多是机场晚点，机场有什么样的政策，或者因为车难坐，但是高铁出来以后有竞争，这种竞争的体系可能提升服务的质量就会有变化。
江伟哥：所以讲到服务现在就面临一个什么情况呢？其实服务，我觉得服务不是说有好坏之分，现在服务要给消费者增加选择。
一休哥：到位。
江伟哥：比如说这个产品我是100块的，可能本身市面的价值就200块或者300块，消费者对服务的期望就有一定的折扣，他就觉得我买的时候比如说稍微服务差点我可以接受，因为你买的本身是这个(东西)。所以现在很多的东西给消费者的选择，现在很多的商家包括电商也是这样他给你更多的套餐，不光是颜色、款式可以挑，甚至是服务，尤其是家电类更是这样。现在只要上所有天猫店，直接会有一个选项，你是否去做延保，你是做一年延保还是做三年延保，选择不同的，那对不起可能就要多加点钱，但是加了钱服务的保证体系可以给你完善。
一休哥：另外还有一个，我记得去年也做过一个类似的节目，就是慈溪的一家企业和一个行业被曝光了，净水行业。
皓哥：净水行业。
一休哥：经过一年的变化，我不知道江伟哥对这个东西，尤其对宁波的家电行业，这种对于3·15的危机度也好。
皓哥：变化。
一休哥：有什么样的变化？
江伟哥：现在分几个层面，家电领域我前段时间也和他们在一起开会，比如说单纯做OEM做代工的他无所谓，因为我生产什么，包括你要多少钱，因为OEM代工的概念就是说你要100块的我生产100块，他是根据成本利润导向型。但是对于做品牌是不一样的，做品牌他就会很紧张，如果一旦有相关的负面就对他的渠道、招商甚至回款可能都会产生一定的影响。现在就出现了一些新的变化，以家电为例。比如一个变化就是叫什么呢？家电的服务外包，现在在全国出现了很多专门做基于互联网平台的服务外包。比如说整个电视，海尔、长虹等等的，从电视的结构、部件来讲，我能维修他也能维修，原来都是我企业自己在建立自己的服务体系，成本太高。其实现在在家电行业也出现一些类似于“优步”方式的，可能我作为服务商来加盟来提供服务。第二块服务概念现在服务和产品结合在一起卖了，是吧，原来是把产品卖了就好了，现在比如像关于延保方面的问题，他其实是服务和产品结合在卖的，他没有买裸机，他已经把服务就直接(融入进去了)。
一休哥：这实际上是售前、售中、售后的体系建设，还有一个我刚才一直在讲，现在投诉的标的物发生变化。我们刚才讲是投诉飞机晚点，接下来投诉“优步”类似这样汽车满意的服务，现在这种很多了，所以说宁波很多企业可能因为还没有，因为跟新经济结合还比较少。
江伟哥：结合得比较少。
一休哥：其实来讲接下来这一波，我们讲今年的3·15可能互联网新经济的这种投诉会比较多。
江伟哥：会比较多。有一些不光是质量的问题，其实质量的问题有一些也慢慢得到一个很大的提升，其实它就是在环节、态度，甚至有一些(这种情况)，比如说我跟客户在沟通的时候，我觉得他不礼貌或者态度不好。
皓哥：以前有些事不是事，现在就是变得要求高了。
江伟哥：对，所以像我们在做汽车咨询的服务的过程当中，他的服务也挺有特点。有好多时候是什么呢？叫先处理情绪再处理事情。他有时候正是来气，因为比如某个地方弄了以后，结果(是)服务态度的一些问题。所以现在关键是消费者也越来越多元，是吧，投诉的点也越来越多元。
皓哥：而且我们看3·15不管怎么样总是一个全国性(的节目)，但是聚焦的话也是一个不亚于春晚的3·15晚会，有很多记者冒着各种危险甚至去看不同行业。
江伟哥：去看不同的行业。
皓哥：但是每年都有一定的变化和导向性，所以预判一下今年大概会(怎么样)，你刚才看的民航服务我们做一点猜测、猜想？
江伟哥：其实已经曝露出来，包括春节前后“去哪儿”和各个航空公司发生的一些矛盾和冲突，当然从表面来看是关于服务、准点率、票价，从背后来看其实也是利益之争。
一休哥：还有一个就是产品质量的“工匠意识”缺乏，我们为什么叫供给侧？中国的人为什么要去欧洲买东西，要去日本买东西，就是对中国的产品质量不信任。
皓哥：缺少信心。
一休哥：其实他对那个服务(不满意)，那个服务哪有中国的好，还有很多宁波本土选购产品的时候也是崇洋媚外，但是如果你选择本地的品牌，尽管服务好，跟质量还有一个差距。所以我们讲宁波要做制造业的重要基地，在中国制造业的重要基地，产品质量、产品形态这样一些保障这可能是源头，也就是说我们宁波要去服务化的时候，产品要去服务化的时候，保质期从一年变成十年的时候，我想宁波的3·15的这种投诉，这种节日基本上就会消除。
皓哥：随着变化，其实就像我们刚才聊到有些东西，过去我们认为是非常着急的，但是现在科技发展了，像进入每一个电商平台都有一个自身的管理体系，这些不是重点了。但是它也会出现一些比如说食品当中的危害整个人类健康的，关系到这种黑心，他也会有大案、要案、污案，但是趋势上也会出现，电商的服务当中我们感觉到就是这种小型的(电商)，一家一户非常快，但是它在这个发展过程中起步也较早，掌握的技巧、发展速度很快，但是就像它会是一些小区里、在哪里，其实它的生产环境各方面咱们都是看不到的，所以这一块的东西我估计今年可能会出一些。
一休哥：我个人的理解，刚才一直在说3·15是中国特色的一个节目，我相信国外是没有这样的。如果法律制度已经健全了，所有的理赔的举措大家心知肚明了，而且有渠道，不需要通过媒体的方式。
皓哥：但是这些年它的风险还是很大，社会真走到那一步，缺什么。
江伟哥：强调什么、缺什么。
皓哥：所以说现在不像原来那样每一次投诉就象冤假错案的时候，在接每一个投诉电话的时候就是眼泪一把、鼻涕一把，现在已经变了。
江伟哥：所以皓哥像刚才一休哥讲到的是什么呢？对于宁波企业通过3·15通过消费者维权以及现在的变化应该去做哪些思考、去做哪些改变？其实一个方面刚才一休哥已经讲到了，我们从原来的叫做相对来讲性价比较高。所谓性价比较高就是我东西还说得过去，但价格比较便宜，朝现在像供给侧改革所谈到的就是什么呢？我们的很多产品和我们的服务现在覆盖不到一些大家逐步提升的水平，所以要更加具有“匠心”制造，把水平提升。
皓哥：在3·15快要到来(在的时候)，在这个春天，我们做这样一个节目，说这个话题，其实投诉什么，我觉得我们做预测也是带有一定的娱乐性，事实上这也就是今天我们互联网思维的话，是一个企业、宁波本土企业像过去防洪水猛兽、不要投诉我，这种心态转变到要关注到节日。
江伟哥：要拥抱。
皓哥：要消费者的节日，看看供给侧那边他透露出(什么)，投诉什么痛点就在哪里，需求就在哪里。
江伟哥：对。
皓哥：企业也好，还是我们的网友看到听到的，有什么想要表达的，甚至有想要投诉想要对接的，也可以在后台和我们联系。
一休哥：我们也专门做一期特别的发布。
皓哥：对。好，没有茶杯我们也结束。
江伟哥：好，好，好。
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